最近受邀到 YOTTA 開設 Instagram 線上課程，談如何經營和行銷粉絲，以及如何找出核心粉絲提升轉換率，而不是僅僅分享一些免費的內容做白工。
課程預購期間，有許多在地店家表示，受到新冠肺炎的衝擊，民眾不願出門消費，導致實體銷售下滑，他們可以在社群上做些什麼？
1. 確保自身安全
在台灣已經有許多的店家這麼做了，他們會拍攝防疫相關影片，並提供店員體溫和健康聲明，配戴口罩，提供消毒酒精和定期消毒的證明資訊。
然而，這些訊息不要只放在店面，更應該定期上傳FB、IG等更大平台，用影片、圖文、直播等方式呈現，加強擴散力度，加強消費者信心。
圖片來源：Jordan Twitter
圖片來源：McDonald's Facebook
圖片來源：Audiofficial Twitter
2. 與顧客保持聯繫
這是很多人會忽略的步驟，即便顧客無法親臨現場，還是可以在社群貼文提供聯絡資訊，庫存、營業時間、接單時間⋯等相關資訊，並將有興趣的用戶導向網站或商品銷售頁。
上述資訊不要只放在「關於」或「自我介紹」中，因為對臉書和IG的曝光來說，貼文才是觸及最多、最廣、最全面的位置。
建議將上述的內容製作成貼文，並置頂說明，反覆持續地提醒消費者，與顧客保持最直接的聯繫。
圖片來源：冒牌生Instagram
3. 即時訊息回覆
店家可以善用臉書的私訊回覆功能，即便消費者無法親臨現場，但也可以直接與他們溝通交流。
臉書和IG提供了三種不同的私訊功能，幫助消費者和商家減少溝通的時間成本；分別是，Facebook 即時回覆、Facebook 預存回覆、Instagram 快速回覆。
臉書即時回覆是自動回覆的聊天機器人。
鑑於許多人不是24小時全天候守在手機或電腦前面，而這個功能可以幫助商家自動回覆消費者的私訊，商家可以直接回覆營業時間、下單方式等常見問題。
此外，臉書預存回覆和 Instagram 快速回覆，兩者是相同的功能，也就是預先儲存私訊，讓店家在回覆時可以直接載入之前儲存好的內容，節省彼此的溝通時間。
圖片來源：冒牌生Instagram
4. 常見問題圖文整合
新冠肺炎改變了消費者的生活型態，讓人與人的相處有了大改變，這也是一個很好的整合時期。
我們可以藉機整理顧客的常見問題，例如營業時間、庫存量、服務收費表，以及所採取的防疫措施，製作成圖文相簿，向顧客說明短期的服務異動。
危機帶來了挑戰，也帶來的新的機遇。透過多重社群平台的靈活運用，可以讓消費者對商家有更全面和多元的認識，在滿足消費者需求的同時，更大程度實現商家的數位整合。
5. 鼓勵預購和提供購物金
疫情延燒了半年多，我們都希望它能過去，但目前看起來，疫情不會不見，而是變成一個常態。
為了減少衝擊，我們在和顧客溝通時可以預先為客戶創造需求，告知商品重新到貨的時間，建議類似品項，鼓勵預購，讓銷售得以延續，作為特殊時期的過度作法。
服務型態的商家，如果必須暫時歇業，可以考慮提供購物金或預繳享有折扣的方式，吸引顧客日後上門消費。
在全球攜手抗疫的期間，全球化的浪潮勢必會有一番減緩。在地商家、特色店家在本次疫情中將擁有更多的機遇，發展更多元的銷售模式和拓展新客源。
當消費者對自身需求和生活模式，有了全然不同的認知和改變時，商家也必須重整目前的網路和社群佈局，整合線上線下的服務，達到營運最佳化，將疫情所帶來的衝擊降至最低。
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