在行銷的最後一哩,來點人情味

我有一家品牌電商業主是做客製化銀飾的,他們經營購物官網,用SEO 和臉書粉專導流量。但是有些客人就是很妙,不在官網結帳,而是把看到喜歡的產品截圖下來,傳到我業主經營的Line 生活圈,說想要買這個。



我有另一家品牌業主,在網路上賣蔓越莓果乾、茶酥⋯⋯等各類健康零食,他們的客人總愛在臉書粉專私訊先問一些問題,當然也有截圖直接說要買某個商品的。我的業主也很認真回覆,問到最後,往往客人就自然而然跟他買了。



流量是加法,轉換率是乘法

我在業界教課,常常提到電子商務恆等式:

營業額=流量 x 轉換率 x 客單價

然後我都會提到一個觀點:流量是加法,轉換率是乘法。流量是要多方尋找管道,一點點累積的,投放廣告、經營社群、做SEO、發電子報⋯⋯在每一個環節中持續努力,逐漸堆疊出可觀的流量。


流量當然重要,幾乎電商做到後來,每年想的都是這個。因為變動實在太快,年年都要嘗試新的,淘汰舊有的工具,所以請繼續努力。


但別忘了,轉換率是乘法。


你的交易轉換率,如果能從1% 進步到2%,那就是在原來的基礎上,直接業績翻倍,如果同時流量再增加一些、客單價再提高一點,那更是有無窮的想像空間。


特別是在臉書、Line 流量紅利消失,行銷成本持續墊高的當下,轉換率更加顯得重要。


道理很好懂,但是就我個人觀察,真正重視轉換率的品牌電商實際上並不多。往往經營到最後,還是把重點放在投廣告拼流量,對於提升轉換率,唯一做的,就是打折或降價。而我們都知道,經常性的打折或降價是不健康的。

轉換率,是個知易行難的概念

如何提高轉換率,方法有很多。調整流量品質、加快網頁速度、調整動線設計⋯⋯方法不勝枚舉,高手大神也很多,前人之述備矣!我就不在這裡好為人師了,在這裡我只提供一個小小的觀點:


其實網路上賣東西,比實體更難。


原因很簡單,其一,你的客人在看你的網頁的時候,可能同時在做別的事,比如走路、聊天、工作,比起走進實體店選購商品,注意力就不是同一個檔次。


其二,你上網購物時,情況不比實體店。沒有店員可以介紹商品、解決問題,甚至給點現場折扣優惠;而到最後,客人決定買或不買,往往只是一個問題的距離。


當我們看到一些草根老闆開直播、一些團媽揪團,結果賣得嚇嚇叫的時候,回頭看看我們精心打造、乏人問津的購物網站,除了感嘆低科技打敗高科技之外,是否也能從中得到一些啟發呢?


上述的現象,用高大上的網路語言來講,就是購物要結合消費者場景。但事情其實沒那麼複雜,你就是要有些「人味」就是了。


銷售,本來就是很人性的東西。


在我買東西的時候,如果我提的問題有人回答,除了讓我更了解商品的優勢特色之外,更重要的是信賴、是親切感,我會覺得跟你買東西總之是不會錯的,特別是現在臉書詐騙很多的時候。


所以,親愛的電商老闆,多點人性投資吧!能用Line 就不要用Email、能私訊就不要用表單。想辦法,跟你的客戶多點即時溝通互動,多點噓寒問暖,你可以當叫賣哥,就不要把自己變成自動販賣機。


電子商務,千萬不要只顧著電子,忘了商務。


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封面圖片來源:Joe The Goat Farmer@flickr cc by 2.0